(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年9月21日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)俏物悄語(yǔ)的投訴。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
案例一：網(wǎng)友廖小姐的投訴
我9月18日在俏物悄語(yǔ)訂購(gòu)的商品至今也沒(méi)有發(fā)貨，訂單號(hào)為201108301308611。
案例二：網(wǎng)友魏小姐的投訴
我是8月27日下的訂單(訂單號(hào)為201108271284564)，已付款，直到9月4日俏物顯示已發(fā)貨并提供順豐運(yùn)單號(hào)：200495311218，經(jīng)查詢并無(wú)此單，但9月8日俏物顯示已對(duì)帳。問(wèn)題是到現(xiàn)在我既查不到這個(gè)運(yùn)單號(hào)，更沒(méi)收到貨品，打了無(wú)數(shù)次客服電話從未打通過(guò)，有問(wèn)必答天天提問(wèn)不但不回復(fù)還全部給刪除，發(fā)電子郵件也不回，讓我感覺(jué)自己是受騙了。
案例三：網(wǎng)友孟小姐的投訴
我于9月17日下的訂單(訂單號(hào)為201109161370772)，到現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)貨，網(wǎng)站說(shuō)24小時(shí)回復(fù)您的提問(wèn)，等了幾天都沒(méi)人回復(fù)，又說(shuō)5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，到現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)貨，真不知道這個(gè)網(wǎng)站是不是騙消費(fèi)者錢(qián)的。
案例四：網(wǎng)友沈先生的投訴
我分別于9月1日、5日在俏物悄語(yǔ)購(gòu)買(mǎi)2雙鞋子(訂單號(hào)為201109051337259；201109011324158)，已經(jīng)付款，但該網(wǎng)站至今未發(fā)貨。期間在網(wǎng)站留言，留言全部給刪除了，打過(guò)客服電話，客服電話接通時(shí)，每次客服都是告知會(huì)反饋給物流部門(mén)會(huì)在3~5個(gè)工作日發(fā)貨，但每次都是不發(fā)貨，連續(xù)3次都是這樣回復(fù)我，至今半個(gè)多月過(guò)去了，沒(méi)有任何結(jié)果。
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員撥打了俏物悄語(yǔ)的售后電話，客服稱(chēng)廖小姐的訂單在客戶要求下已經(jīng)取消；魏小姐的運(yùn)單號(hào)查不到應(yīng)該是系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤或是快遞公司發(fā)錯(cuò)地點(diǎn)被人簽收了，這個(gè)需要客戶聯(lián)系快遞公司；孟小姐的訂單已經(jīng)配貨，正在等待發(fā)貨；沈先生的單子已配貨但客戶要求取消訂單。
此外，我們又跟客服提出，為何網(wǎng)友都反映說(shuō)在該網(wǎng)站的留言全被刪除，有問(wèn)必答也一直沒(méi)有回復(fù)?？头卮鹫f(shuō)之前網(wǎng)站在進(jìn)行后臺(tái)升級(jí)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失，因此有問(wèn)必答沒(méi)有及時(shí)回復(fù)。
之后，我們聯(lián)系了投訴網(wǎng)友，很多網(wǎng)友均表示，俏物悄語(yǔ)多日未發(fā)貨無(wú)奈取消訂單，現(xiàn)在只希望他們能夠及時(shí)退款。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專(zhuān)家姚建芳認(rèn)為，電商企業(yè)出現(xiàn)內(nèi)部調(diào)整作為客戶都是可以理解的，但是如果因?yàn)楣镜膬?nèi)部問(wèn)題，影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，必將造成用戶對(duì)其喪失信心。希望俏物悄語(yǔ)能夠妥善處理該事件，安撫客戶受傷的心。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
